Правило 30/25 – использовать ручной труд там, где это оправдано
Энтони Аналетто

Какой стиль вы предпочитаете– экспресс-мойку, мойку полного цикла или мойку с варьируемым комплексом услуг? Все три имеют свои за и против, но мне часто приходится слышать вопрос: «Какую мойку мне лучше всего построить?». И я обычно отвечаю: «Ту, на которой ВЫ хотите работать и которой ВЫ хотите управлять». Выбор типа мойки включает не только изучение демографических параметров рынка и конкуренции, он требует определить вашу инвестиционную стратегию и предпочтения в сфере управления. В этой статье я хочу рассказать о мойках с варьируемым комплексом услуг и о том, как распределяется поток клиентов, как использовать ручной труд там, где это разумно, как сбалансировать объем загрузки и количество работающих в зависимости от трафика. Если ваша страсть - мойка с варьируемым комплексом услуг, то я надеюсь, что эта статья будет вам полезна.

Самое простое определение, что такое мойка с варьируемым комплексом услуг: Хотя существует сотни различных вариантов, типичная мойка с варьируемым комплексом услуг это сочетание экспресс-мойки и комплекса услуг мойки полного цикла на одной площадке. В основе такой мойке лежит конвейерный тоннель экспресс-мойки с автоматическими воротами на въезде, не требующий предварительной ручной обработки и дающий чистую, сухую и сияющую машину безо всякого ручного труда. Дополнительные услуги по обработке машины снаружи, такие как полировка шин и удаление следов насекомых осуществляются в моющем туннеле благодаря компьютерному управлению оборудованием. Клиенты выбирают базовый пакет услуг на компьютере платежного терминала, а затем добавляют к нему дополнительные услуги по уходу за автомобилем, которые обычно занимают не больше 15 минут. Все клиенты во время мойки остаются в своей машине. Клиенты, которые выбрали очистку машины только снаружи, выезжают из тоннеля сразу же после мойки и часто направляются на участки платной обработки пылесосом. Клиенты, которые оплатили услуги, предоставляемые не в туннеле, направляются по указателям в центр последующего обслуживания, где они передают машину сотруднику и ждут в вестибюле, пока обслуживают их машину. Чуть позже мы рассмотрим эту возможность предложить клиентам более дорогих услуг участка детальной обработки, когда я буду рассказывать о том, как разумно использовать ручной труд, там, где это необходимо.

Как и экспресс-мойка, мойка с варьируемым комплексом услуг также требует немного более длинного тоннеля, чтобы установить в нем автоматизированное оборудование, заменяющее рабочих, проводящих предварительную подготовку и окончательную обработку, традиционно используемых на мойках полного цикла. Кроме того, в отличие от мойки полного цикла, которая предлагает клиентам только один вариант недорогой мойки машины снаружи, мойка с варьируемым комплексом услуг предлагает клиентам большую ценность – низкую цену и короткое время ожидания. Для этого требуется комплект оборудования и такая конфигурация загрузки и расстановки машин, которые могут гарантировать клиенту время ожидания не более 5 минут в часы максимальной загрузки. Не поймите меня так, что для мойки с варьируемым комплексом услуг обязательно нужен тоннель огромной длины. Многие операторы успешно преобразовывают или добавляют линии экспресс-мойки к своим мойкам полного цикла. Оборудование, моющие материалы, системы сушки, усовершенствованные моющие средства позволяют обеспечить лучшую чистку и сушку при меньшей длине конвейера, и оператору стоит рассмотреть все эти варианты вместе со своим поставщиком оборудования.

Распределение потока клиентов:
Чем бы вы ни занимались, вам всегда приходится делить своих клиентов с вашими конкурентами. Держите ли вы ресторан, автомойку или парикмахерскую, временами даже самые лояльные ваши клиенты пойдут к вашим конкурентам в поисках более быстрого, более специализированного обслуживания, более удобного времени работа или расположения или более низкой цены. Проблема, с которой сегодня сталкиваются многие мойки полного цикла в том, что растущая стоимость рабочей силы вынуждает операторов сокращать время работы до нескольких часов высокой загрузки в дни с идеальной погодой, когда стоит открывать мойку. Для клиента это означает повышение стоимости мойки машины, большее время ожидания и необходимость подгонять свой график под график работы мойки. Поэтому клиенты все чаще к своим регулярным визитам на мойку полного цикла добавляют услуги автоматических портальных моек и тоннельных экспресс-моек, которые работают каждый день в любое время.

Мойка с варьируемым комплексом услуг не дает клиентам уйти от вас, предлагая множество различных услуг и вариантов обслуживания на одной и той же площадке. При правильной работе она может предлагать вашим клиентам с самыми разными предпочтениями такое обслуживание, при котором они чувствуют, что могут управлять и временем и средствами, которые они затрачивают, чтобы получить чистую машину. Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Но это так и есть. Есть только одна серьезная загвоздка - управление. И вот здесь я хочу повторить то, что сказал в самом начале: « А какой мойкой ВЫ хотите руководить?». На экспресс-мойке процесс автоматизирован, управление относительно просто и вам приходится обучать лишь ограниченное число сотрудников. На мойке полного цикла обучение относительно простое, но управлять большим числом рабочих, выполняющих ручную обработку и подготовку, очень сложно и отнимает много сил. На мойке с варьируемым комплексом услуг процесс мойки автоматизирован, как и на экспресс-мойке, но обучение и управление сложны и многогранны.

Использовать ручной труд, где это разумно и прибыльно:
Ну вот, клиенты потоком текут на вашу мойку, их привлекают низкие цены, высокое качество и быстрое обслуживание. Базовая цена мойки в среднем составляет от $3 до $7, что примерно равно стоимости среднего обеда и меньше, чем вариант мойки машины только снаружи на мойке полного цикла в вашем регионе. Как и на экспресс-мойке, клиенты могут выбирать и более дорогие пакеты услуг, включающие полировку шин, очистку колес, тройную пену и другие услуги, предоставляемые оборудованием на линии. Поскольку тут нет переменной, связанной с ручным трудом, ваша мойка может быть открыта даже в неидеальную погоду, открываться раньше и закрываться позже. Большее время работы, меньшее время ожидания, более низкие цены повышают частоту визитов на мойку ваших клиентов и позволяют более равномерно распределять загрузку в течение недели.

Но вот где мойка с варьируемым комплексом услуг отличается от экспресс-мойки машин снаружи: на экспресс-мойке клиентам не предлагают вариантов обработки интерьера и после мойки они направляются на участок бесплатной обработки пылесосом, где сами чистят свою машину. На мойке с варьируемым комплексом услуг клиент может выехать с мойки сразу, обычно мимо участков платной обработки пылесосом или выбрать дополнительную быструю обработку изнутри или снаружи, на которую требуется обычно менее 15 минут. Если позволяет площадь, можно предложить клиентам варианты детальной обработки, которые занимают больше 15 минут. Но это не так, как на мойках полного цикла, где главная задача – заставить клиента приобрести как можно больше дополнительных услуг. Правильно спланированная мойка с варьируемым комплексом услуг позволяет управлять и регулировать цены на дополнительные услуги, чтобы поддерживать управляемый поток машин через мойку, и использовать ручной труд, где это приносит прибыль. Есть много самых разных мнений о правильном сочетании и доле ручного труда, но есть золотое правило – нужно, чтобы 30% всех клиентов, моющих машину, приобретали дополнительные услуги, причем стоимость ручного труда должна занимать не более 25% от общей стоимости услуг.

Чтобы понять, как работает это правило 30/25, начнем с типичной обработки интерьера пылесосом и мытья окон и приведем самые приблизительные условные цифры, чтобы показать это соотношение. Если, к примеру, для тщательной очистки интерьера нужно 2 работника и 15 минут работы, и на вашем рынке рабочая сила обходится вам в $7.50 в час, стоимость рабочей силы за эту услугу составит $3.75. Если вы разделите стоимость рабочей силы на 0.25, максимальную долю стоимости рабочей силы за услугу, то минимальная розничная цена этой услуги должна быть $15. Стоимость этой услуги - дополнение к выбранной клиентом стоимости мойки машины, и это значит, что если клиент решил добавить обработку интерьера к мойке машины снаружи за $5, то общая сумма, которую он заплатит, будет $20. Обычно предлагается три варианта детальной обработки, и все они укладываются в правило 30/25.

Поддерживать уровень конверсии в 30% на практике не так легко как на бумаге, очень часто нужно время, чтобы мойке созрела для этого, и чтобы клиенты поняли, что они получают высокое качество и большую ценность за свои деньги. Чтобы клиенты могли это осознать быстрее, можно предлагать скидку на дополнительные услуги в течение пробного периода, но все остальные пакеты услуг должны соответствовать правилу 30/25. И наоборот - если уровень конверсии начинает превышать 30%, вы повышаете розничную цену на дополнительные услуги, постоянно снижая стоимость рабочей силы до уровня ниже 25%.

Дополнительные услуги: Как сбалансировать поток клиентов и экономичное производство
Чтобы описать дизайн и планировку центра дополнительных услуг на мойке с варьируемым комплексом услуг, нужна целая книга, а от расчетов и цифр у вас пойдет голова кругом. Я опишу его в самых общих чертах. Если вы серьезно намерены построить мойку с варьируемым комплексом услуг, вам нужно обратиться к вашему производителю оборудования, которым поможет вам с расчетами и поможет правильно спланировать, как правильно разместить оборудование. Основная идея в том, чтобы иметь команды рабочих, работающих в ячейках, число которых можно легко менять в зависимости от объема загрузки и уровня обслуживания. Прежде всего, нужно определить базовое число ячеек, которое напрямую связано с ожидаемым средним потоком машин. К примеру, если в ходе вашего анализа выяснилось, что вы будете работать 60 часов в неделю и ожидаете мыть 10 000 машин в месяц, в час в среднем вы должны обслуживать 38-40машин. При вашей ценовой политике вы планируете, что 30% клиентов будут заказывать дополнительные услуги, которые в среднем будут занимать 15 минут каждая. А теперь посчитайте – в среднем 12 клиентов в час будут заказывать у вас дополнительные услуги. Поскольку типичная ячейка с 2 рабочими может предоставлять 4 услуги по 15 минут в час, то вам понадобится 3 ячейки для того, чтобы предоставить 13 услуг по обработке интерьера. Если площадь ограничена, то можно спланировать ячейки на 4 рабочих, в которых будет 4 пылесоса, 4 линии подачи воздуха и достаточно материалов для работы 4 сотрудников. Хотя ячейки на 4 человека наполовину снижают как время обработки, так и число необходимых ячеек, требуется намного больше обучения и управления, чтобы 4 сотрудника работали слаженно. Большинство операторов как минимум удваивают число необходимых ячеек, чтобы обслужить всех желающих в часы пиковой загрузки. При этом на участке понадобятся как минимум 6 ячеек с 2 рабочими в каждой или 3 ячейки с 4 рабочими и график работы, по которому при изменении загрузки постоянные работники переводятся в пустующие ячейки и им в помощь даются временные рабочие. Я опишу такой график работы чуть ниже.

Как только вы выясните, сколько ячеек вам нужно, вы можете подумать, как увеличить их эффективность. Каждая сэкономленная благодаря тщательному планированию работ секунда повышает качество обслуживания и дает возможность членам команды определить, что еще может понадобиться клиенту и предложить ему эти дополнительные услуги. Первое правило заключается в том, чтобы в каждой ячейке были все необходимые материалы, и чтобы ни одному из работников не приходилось пройти больше, чем половину длины машины, чтобы их взять. Второе правило – каждая ячейка предоставляет все услуги, причем ни одному из сотрудников не приходится пройти больше, чем половину длины машины, чтобы выполнить работу. Для первого правила мне нравится использовать японскую идею экономичного производства под названием «Kanban». Этот термин означает «сигнал», и этот процесс помогает поддерживать упорядоченный и эффективный поток материалов в центре дополнительных услуг в целом. Все материалы – аппликаторы, химикаты, салфетки уложены на линии подачи, ведущей непосредственно к залу ожидания для клиентов. Все материалы имеются в каждой ячейке, и есть наглядный сигнал о том, что пора пополнить запас того или иного продукта. Например, между стопками салфеток на высоте 4 салфеток кладется цветная дощечка. Члены команды используют салфетки по мере необходимости, и когда остается только 3 салфетки, становится видно цветную дощечку, и это означает, что пора пополнить запас. Есть множество разных способов организации системы таких сигналов и пополнения запасов материалов, но главное в том, чтобы поддерживать постоянное наличие материалов в центре дополнительных услуг и не прерывать работу из-за того, что чего-то не хватает.

Второе правило – это поместить в каждую ячейку все необходимое оборудование. Все члены команды должны иметь одновременный доступ ко всем пылесосам, линиям подачи воздуха, дозаторам химикатов и оборудованию для детальной обработки. Этого можно сделать, применяя тележки и полочки, оборудовав линии подачи воздуха и пылесосы в каждой ячейке и организовав дозировку химикатов из потолочных баков через опускающиеся аппликаторы.

Балансировка потока машин: управление командами рабочих и предоставление услуг более высокого класса.
Еще один аспект работы мойки с варьируемым комплексом услуг, который я хотел бы рассмотреть в этой статье - это персонал. Я назвал сотрудников, работающих в центре дополнительных услуг «членами команды», и ничто другое не сравнится с этим по важности для общего успеха вашей мойки. Обычно ваша основная команда справляется с 90% среднего расчетного объема дополнительных услуг. Каждого члена основной команды нужно научить предоставлять все дополнительные услуги, чтобы в каждой ячейке работали 2 или 4 рабочих как одна команда. Смены распределены в течение дня и начинают и заканчивают работу так, чтобы обеспечить максимальное число работающих в час пик каждый день. По мере повышения нагрузки, в работу включаются дополнительные ячейки в зависимости от времени года и дня недели. Когда объем работ превышает число основных сотрудников, в помощь каждому базовому сотруднику дается один временный рабочий, чтобы увеличить производительность и пропускную способность. Многие новые автомойки организовывают ячейки для предоставления дополнительных услуг так, чтобы в них был достаточно оборудования, пылесосов и линий подачи воздуха для 4 рабочих. Большая гибкость дает возможность менеджеру увеличивать пропускную способность и эффективность работы и использовать свободные ячейки, чтобы предоставлять услуги детальной обработки, занимающие больше 15 минут. Способность менеджера создать командный менталитет и научить основных сотрудников, как выявить и предложить ожидающим клиентам услуги детальной обработки, которые им нужны – это еще один аспект максимизации возможной прибыли на мойке с варьируемым комплексом услуг.

ИТОГИ:
Мойка с варьируемым комплексом услуг позволяет максимизировать возможности получения прибыли на автоматической автомойке. Благодаря усовершенствованному оборудованию для автоматической предварительной обработки и предлагаемым дополнительным услугам она создает условия для того, чтобы удовлетворить потребности более широкого круга клиентов. Но самый лучший тип автомойки, которую вы можете строить, зависит от того, на какой мойке ВЫ хотите работать и какой мойкой ВЫ хотите управлять.

Страница 1 - 3 из 3
Начало | Пред. | 1 | След. | Конец | По стр.

Назад в раздел