Особо рассуждать здесь не о чем. Если у вас есть место на вашей автомойке, то добавление услуг детальной экспресс-обработки поможет вам получать дополнительные прибыли. Для многих автомоек это означает разницу между работой с прибылью или с убытками. Чтобы добавить участок экспресс - обработки, нужна всего лишь одна секция и очень мало капитальных вложений. Так в чем же загвоздка? Нужно постоянное управление.

Я видел, как центры детальной обработки на 4 секции (поста) дают больше 50 тысяч долларов в месяц дополнительных прибылей. Я также видел бессистемные воплощения этой идеи, которые просто съедали элитные пакеты услуг автомойки. Если организовывать участок экспресс - обработки правильно, то вам нужен не только маркетинг или указатели. Успешная детальная обработка требует абсолютного участия ваших сотрудников и систематических результатов. Я надеюсь, эта статья даст вам глубокое понимание основ и платформу, на которой вы сможете построить свой бизнес.

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ДЕТАЛЬНАЯ ЭКСПРЕСС-ОБРАБОТКА и
ЧЕМ ОНА НЕ ЯВЛЯЕТСЯ
Профессиональная детальная обработка – это форма искусства, и чтобы освоить ее, вам могут понадобиться многие годы. С детальной ЭКСПРЕСС-обработкой это не так. Профессиональная детальная обработка может потребовать несколько часов. Детальная экспресс обработка не должна занимать более 20 минут.

Профессиональная детальная обработка требует продолжительного обучения. Детальная экспресс-обработка такого долгого обучения не требует. На самом деле многие производители химикатов теперь предлагают бесплатное обучение, чтобы вы могли начать работать уже через пару дней. Что бы вы ни делали, не путайте детальную экспресс-обработку с профессиональной детальной обработкой сами, и не вводите в заблуждение своих клиентов. Вы должны быть готовы отобрать часть клиентов и долю рынка у центров профессиональной детальной обработки в вашем районе, с которыми вы сотрудничаете. Если в автомобиле коврики запачканы настолько, что вы на своем оборудовании не сможете очистить их за 5 минут, будьте честны с вашим клиентом и скажите ему об этом. Если поверхность автомобиля настолько сильно окислилась, что вы не сможете вернуть ей блеск только при помощи воска «Распыли и натри» и орбитальной полировочной машинки, посоветуйте клиенту обратиться в центр профессиональной детальной обработки. Большинство ваших клиентов будут в основном заказывать экспресс - воск, экспресс - очистку интерьера или очистку ковриков шампунем. Если профессиональная детальная обработка чаще всего подразумевает восстановление внешнего вида автомобиля, детальная экспресс обработка чаще всего предлагает профилактическое обслуживание, которое нужно каждому клиенту, если вы поможете им это осознать.

АВТОМАТИЧЕСКОЕ ДОВЕРИЕ
Автомобиль моют на конвейере, а услуги детальной экспресс-обработки предоставляют люди. Очень часто представление клиентов о компетентности и профессионализме рабочих, занимающихся их автомобилем столь же важно, как и оказываемые им услуги. Так как же добиться стандартно высокого качества услуг и завоевать доверие клиентов, если ваши рабочие часто меняются? Существуют три инструмента, позволяющее создать то, что я называю автоматическим доверием. Во-первых, автоматическое производство с ограниченным количеством услуг и хорошо контролируемым качеством. Во-вторых, автоматическое общение с клиентом с четкими указателями, чтобы устранить любое недопонимание между клиентами и сотрудниками. В-третьих, автоматизированное управление сотрудниками путем формулировки четких ожиданий и программ стимулирования, учитывающих постоянно изменяющиеся условия, такие как погода, и множество переменных, увеличивающих текучку кадров.

АВТОМАТИЧЕСКОЕ ПРОИЗВОДСТВО
Когда вы организовываете центр детальной экспресс-обработки, отбросьте в сторону все ваши идеи о детальной обработке, а лучше думайте об этом, как о создании ресторана быстрого питания. Ваша цель – это не быть всем для каждого. Ваша цель скорее предоставлять неизменно качественный продукт, имеющий высокую ценность с минимумом возможных отклонений. Для этого вы должны создать рабочую ячейку, в которой все интуитивно понятно, на всем есть этикетки, и в которой всегда есть все необходимые материалы для предоставления всех предлагаемых вами услуг. Будет ли в ней работать ваш видавший виды опытный сотрудник или временный, они никогда не должны задаваться вопросом, где что находится. Для этого не требуется дорогостоящего оборудования, чаще всего самым важным средством достижения успеха является тщательное планирование. Есть одна идея, которая очень эффективно используется в секциях детальной обработки, - это ламинированные небольшие знаки, описывающие все компоненты пакета услуг детальной обработки, используемые материалы, примерную продолжительность каждого этапа и фотографии, показывающие, как выполняется эта операция. Другие недорогие средства включают контейнеры с материалами, имеющими цветовую кодировку и настенные таймеры, отсчитывающие ожидаемое время обслуживания. Если вы ищете другие идеи, посмотрите, как работают рестораны быстрого питания по соседству. Вы сможете сделать большой шаг на пути к устранению двусмысленности и к автоматическому производству.

АВТОМАТИЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ
Автомат, приветствующий клиентов, – это ваш самый ценный актив на успешной автомойке полного цикла с центром детальной экспресс обработки. Я хочу рассказать о том, как важно автоматизировать их общение с вашими клиентамиs. Автоматизация имеет две стороны. Во-первых, стандартизация их сообщений, во-вторых снижение важности того, как именно приветствующий клиентов автомат эти сообщения выдает. Это достигается при помощи двух механизмов - указателей и словесной формы. Когда вы сочиняете названия ваших пакетов услуг детальной экспресс-обработки, помните, что клиенты должны точно знать, что они получают безо всяких дополнительных объяснений. Это не означает, что нельзя успешно применять креативные названия, уместные на автомойке с определенной тематикой, но если вы не уверены на все 100%, то пусть ваши названия будут простыми и понятными. Если вы предлагаете пакет услуг по нанесению экспресс-воска, назовите его ЭКСПРЕСС-ВОСК, а не СУПЕР-ОБРАБОТКА. Кроме того, если ваша мойка обслуживает большую долю двуязычных клиентов, убедитесь, что все названия легко понять или добавьте субтитры на другом языке на все ваши указатели и в сообщения автомата, приветствующего клиентов. Кажется, все очень просто, но если вы постараетесь, чтобы названия ваших пакетов услуг говорили сами за себя, это намного облегчит ваше общение с клиентами. Второй компонент, указатели, тоже должны говорить сами за себя и не требовать объяснений. Если ваш пакет услуг детальной обработки включает экспресс-воск, то на указателе должна быть фотография автомобиля, на который наносится экспресс-воск. Если выразить это в двух словах, клиент должен быть способен понять или выбрать дополнительные услуги, которые он хочет получить, чтобы ему для этого было достаточно всего лишь ткнуть пальцем, даже если английский для него не родной язык. Если вы хотите получить пример текста, который вы могли бы модифицировать и распечатать для вашей автомойки, пришлите мне е-мейл, и я буду рад с вами поделиться.

АВТОМАТИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ
Как я писал в самом начале, организация центра детальной экспресс обработки требует мало инвестиций, но систематически высокое качество и абсолютное участие ваших сотрудников. Я уже рассказал о том, как добиться неизменно высокого качества, и теперь хотел бы рассмотреть управление центром детальной экспресс-обработки на вашей автомойке. Я хочу пояснить, что такой формат я успешно использовал на множестве автомоек. Это не значит, что это единственный или наилучший метод. Я видел много форматов, разработанных креативными операторами по всей стране, дающих потрясающие результаты. Ниже я привожу один формат, основанный на плане услуг детальной экспресс обработки в долларах в день или E.D.D. и несколько идей, которые вы тоже могли бы использовать.

ШАГ 1: СОБЛЮДЕНИЕ ПЛАНА ПО УСЛУГАМ ДЕТАЛЬНОЙ ЭКСПРЕСС-ОБРАБОТКИ В ДОЛЛАРАХ В ДЕНЬ…E.D.D…E.D.D…
Для успеха вашего центра детальной обработки вы должны донести до каждого сотрудника на вашей автомойке идею о необходимости заставить клиентов покупать пакеты услуг детальной экспресс-обработки. Это не каприз – вы должны подготовить и донести до всех ваших сотрудников очень конкретные и реалистичные ожидания на каждый день. Будете ли вы помещать их над кассой или у часов, каждый человек, работающий на вашей автомойке, должен наизусть знать точную общую сумму в долларах, на которую должны продаваться услуги детальной экспресс обработки каждый день (E.D.D). Почему E.D.D? Это позволяет разделить ожидания по объему продаж услуг детальной экспресс-обработки в день и компенсацию со стороны более дорогих пакетов услуг автомойки, поддерживая между ними связь. Чуть позже я расскажу, как можно разработать простой и понятный компенсационный пакет, который дополняет зарплату консультанта комиссионными за продажу пакетов услуг мойки на линии, превращая дни с неидеального погодой в возможность максимизировать потенциальный доход от детальной экспресс-обработки.

А теперь - приблизительное руководство по расчету вашего E.D.D. При расчете E.D.D. чем больше деталей, тем лучше. Если у вас есть данные за прошлые дни или недели, вы должны их использовать. Если нет, то чтобы начать, достаточно знать количество обрабатываемых вами машин в год. Просто разделите число обрабатываемых вами машин в год на число дней в году, когда вы открыты и умножьте на число дней в неделю, когда вы работаете, чтобы рассчитать число обрабатываемых машин в день и в неделю. Затем определите целевой объем дохода от детальной экспресс-обработки, который вы планируете получать от одного автомобиля. Эта цифра будет разной для разных рынков, но вы можете начать с хорошего правила – доход от детальной экспресс-обработки на автомобиль должен составлять половину стоимости базового пакета услуг вашей автомойки полного цикла. Теперь возьмите еженедельное число обрабатываемых автомобилей, среднее число автомобилей в день и умножьте на целевой доход от детальной экспресс-обработки на автомобиль и все- вы получили целевой E.D.D. в день. Это на самом деле не так сложно, как кажется, как только вы начнете писать цифры, вы все поймете.

ШАГ 2: ОЧЕНЬ СИЯЮЩАЯ – ОЧЕНЬ ТУСКЛАЯ МАШИНА – ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ГДЕ ВЫИГРЫВАЮТ ОБЕ СТОРОНЫ.
Вы когда–нибудь задумывались о том, когда и как средний потребитель узнал, что нужно менять масло в машине каждые 3 месяца или 5000 км? Многие из нас еще помнят времена, когда производители рекомендовали менять масло после 15000 км, но вы когда-нибудь задумывались, как клиенты прониклись важностью профилактической замены масла после 5000 км настолько, что теперь это скорее правило, чем исключение? Причина в том, что это честная рекомендация и недорогой способ уберечь свой автомобиль. Услуги детальной экспресс-обработки очень похожи на быструю замену масла – но только клиенты еще не осознали необходимость или частоту, с которой им необходимы эти услуги. Ваша задача – научить их, не отпугнув их с вашей мойки излишней настойчивостью. Как я говорил раньше, детальная экспресс-обработка это не профессиональная детальная обработка, это профилактическое обслуживание, и если представить ее правильно, то оно нужно каждому.

Все начинается и заканчивается вашим консультантом, приветствующим клиентов, и если он не прошел необходимого обучения, или у вас нет программы начисления комиссионных за каждый автомобиль, то он может отпугнуть столько же клиентов, сколько и привлечь. Прежде чем мы рассмотрим подходы к продажам, назовем три вещи, которые каждый консультант должен держать в своем кармане или в руках каждую секунду своего рабочего времени: флакон распыляемого воска, ламинированный перечень услуг с ценами и стикеры с напоминаниями на ветровое стекло, такими же, какие напоминают клиентам о дате следующей замены масла. Имея все это под рукой, ваш консультант готов изучать автомобили клиентов и что им необходимо, рассказывать клиентам о важности профилактического обслуживания и объяснять, какие услуги вы предлагаете. И хотя это кажется совершенно очевидным, но помимо всего прочего ваш консультант должен быть представительным и профессиональным. Я дошел до того, что держу под рукой одноразовые бритвенные станки и другие туалетные принадлежности, и я много раз отправлял домой консультантов, чей внешний вид не соответствует их роли профессионального консультанта. Подход к детальной экспресс-обработке должен быть неформальным, не угрожающим и все внимание должно быть сосредоточено на внешнем виде автомобиля. Внутренняя часть автомобиля – это очень личная территория, и ничто так отпугнет клиента как попытка консультанта заглянуть в машину между ног клиента, чтобы разглядеть, не запачканы ли коврики на полу. Консультант должен предлагать возможности, а не выявлять проблемы. Если автомобиль клиента имеет красивое покрытие, консультант должен похвалить его, и порекомендовать экспресс-воск, чтобы помочь клиенту сохранить его, к тому же это занимает всего 20 минут.

Если покрытие на машине потускнело, консультант должен спросить, когда клиент обрабатывал машину воском последний раз. Если это неизвестно, или прошло больше трех месяцев, консультант должен порекомендовать клиенту обработку экспресс-воском. Следует избегать попыток продать клиенту все сразу – ничто не подорвет доверие к вашему центру детальной обработки быстрее, чем если вы скажете клиенту, который оплатил обработку экспресс-воском на прошлой неделе, что его машина не блестит. Можно написать целые тома о тонкостях работы консультантов, но прежде чем продолжить, я хочу упомянуть самый мощный и часто недооцениваемый подход – демонстрацию продукта. Если клиент кажется заинтересованным в обработке экспресс-воском, попросите разрешения нанести небольшое количество воска на капот его автомобиля, чтобы клиент увидел, что он получит в итоге. И конечно, не стоит говорить, что как только автомобиль попадет на участок детальной экспресс- обработки, у вас появляется возможность осмотреть его и определить, какие еще услуги по обработке интерьера могут понадобиться клиенту. Тот факт, что большинство клиентов не до конца осознают важность профилактического обслуживания внешнего вида своих автомобилей, - это прекрасная возможность создать постоянный поток прибыли для вашей автомойки. К несчастью, в этом случае нет одометра, указывающего, когда клиенту снова необходимо заказать такое обслуживание. Есть один способ, который позволяет решить эту проблему и прекрасно работает. Вы можете заимствовать идею, которую используют участки быстрой замены масла и наклеивать на ветровое стекло небольшие стикеры, рекомендующие профилактическую обработку воском каждые три месяца с окошком, куда можно вписать дату последней обработки. Это прекрасный способ увеличить поток клиентов, и я даже видел, что некоторые консультанты налепляют такие стикеры на машины своих регулярных клиентов автомойки полного цикла и указывают на них три месяца с текущей даты в дни небольшой загрузки.

ШАГ 3: КАК СОХРАНИТЬ ХОРОШИХ КОНСУЛЬТАНТОВ – И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛИ
Я надеюсь, я достаточно подчеркнул важность презентаций, которые проводят ваши консультанты, указателей и обучения. Теперь я хочу рассмотреть тот факт, что хорошие консультанты – это зачастую амбициозные и талантливые люди. Ничто не приводит в такое отчаяние так, как обучить и взлелеять лучших из лучших, и потом услышать, что они решили от вас уйти, потому что период плохой погоды слишком затянулся. Сохранить хороших консультантов и постоянно платить им хорошую заплату в нашем переменчивом по своей природе бизнесе и компенсацию, которая была бы не настолько чрезмерной, чтобы не подорвать сам принцип стимулирования от прибыли очень сложно. Ниже я рассмотрю программу выплаты комиссионных на основе E.D.D., которую я очень эффективно использую. Это только план, который может и не сработать в вашей конкретной ситуации. Как и в случае с любыми другими советами, возьмите то, что вам кажется разумным, и отбросьте все остальное.

Главное условие программы компенсаций в том, что это всего лишь добавка к компенсации, которую консультант получает за продажу услуг на линии помимо базового пакета услуг мойки. План структурирован таким образом, что в дни большой загрузки консультант должен быть больше заинтересован продавать услуги на линии, увеличивая, таким образом, ваш доход от одной машины и избегая неуправляемого потока клиентов в центре детальной экспресс-обработки. В плохую погоду консультант должен иметь стимул не только прийти на работу, но и как можно больше пообщаться с каждым клиентом и продавать услуги детальной экспресс- обработки. Талантливые консультанты имеют возможность заработать прекрасную компенсацию не зависимо от погоды, праздников и дня недели. Эта программа работает точно также, как популярные программы долларовой суммы выше базовой ставки (D.O.B), которые часто используют, чтобы увеличить доход от дополнительных услуг на линии. Сумма дохода от каждой услуги детальной экспресс-обработки помимо базового пакета услуг автомойки, которые продает консультант, включается в общую сумму ежедневной E.D.D. В конце недели сумму E.D.D. делят на число автомобилей, прошедших через автомойку, чтобы рассчитать доход от экспресс-обработки на один автомобиль (E.D.C). Эта сумма добавляется к базовой почасовой ставке консультанта. В примере выше целевая E.D.C. составляла $5 на автомобиль. При таком сценарии, если консультант каждый день точно выполняет E.D.D., каждый день недели, то к их почасовой ставке добавится величина, равная целевой E.D.C. в $5. Проще говоря, если базовая ставка консультанта была $6, и он точно выполнял план по E.D.D. каждый день, его почасовая ставка будет $11. Эта сумма не включает комиссионные за продажу услуг на линии автомойки.

В короткой статье было бы сложно описать, как работает эта программа при различных сценариях, но я надеюсь, что вам достаточно общего описания, чтобы вы могли начать разрабатывать программу компенсаций, которая помогла бы вам автоматизировать управление вашим центром детальной экспресс-обработки. Есть еще одно золотое правило, которое может помочь вам при планировании: фактические работы при детальной обработке должны занимать 1 человеко-час и приносить $30. Это означает что стоимость рабочей силы при базовой почасовой ставке $7 составляет 23%. При разработке ваших пакетов услуг детальной экспресс-обработки, вам следует отрегулировать уровень обслуживания по отношению к зарплатам в регионе и расходам на химикаты, чтобы сохранить это соотношение стоимости рабочей силы в 23%. Еще одно полезное правило при планировании: вы должны иметь 1 консультанта на каждые 30 автомобилей в час, которые вы ожидаете в данный день. Такое соотношение дает консультанту достаточно времени, чтобы представить ваши услуги вашим клиентам автомойки полного цикла и при этом работать в эффективном темпе.

ИТОГИ
Хотя добавление центра экспресс-обработки требует больше усилий, чем повесить указатель и дать консультанту в руки флакончик с распыляемым воском, но если у вас есть хоть немного свободного места, то создание центра экспресс-обработки может значительно увеличить прибыльность вашей автомойки без дополнительных вложений. Нельзя отрицать, что координация и дополнительное управление, обучение, и маркетинг могут оказаться непростой задачей, но в нашем бизнесе ничто не радует так, как закончить работу в прекрасный солнечный день с $5 000 прибыли от детальной экспресс-обработки в кармане.