Что это было за путешествие! В течение всего двух дней я был свидетелем образцового обслуживания клиентов там, где я менее всего ожидал этого и наблюдал с изумлением, как менеджер одной известной национальной сети лишился доверия 15 клиентов. Клиентов, таких как я, которые верят (в некоторой степени) годам рекламы, которая твердит, что компания заботится о них.

Это заставило меня осознать, насколько  по-настоящему хрупок клиентский сервис. Это открыло мне глаза, насколько реально, что очень хороший клиентский сервис конкурента может переманить к себе даже моих постоянных клиентов. Лично я люблю анализировать, насколько опыт полученного хорошего или плохого клиентского сервиса может повлиять на моё собственное поведение. Например, наша компания часто использует местный ресторанчик для проведения бизнес совещаний. Кухня и сервис там просто отличные, но в последнее время мои коллеги делали легкие замечания по поводу некоторых вещей. Сомнения все росли…. Я пригласил свою жену в другой ресторан с подобной кухней на нашу годовщину. Обслуживание было просто звёздным. Официант сделал так, что мы смогли почувствовать себя частью семьи. Когда настало время рассчитаться, чек был примерно на такую же сумму, как и в том другом ресторане. В этот момент я задал себе самый страшный для любой компании, оказывающей услуги, вопрос:  «Что они делают, чтобы заслужить меня как клиента?»

НЕ ВОСХВАЛЯЙ ОЧЕВИДНОЕ.

Так что же это такое – обслуживание клиентов? Что делает это качественным? Перед тем, чтобы дать определение «клиентскому обслуживанию», давайте определим, что не является таковым. Хорошее клиентское обслуживание это не чистые, сухие и сияющие автомобили ваших клиентов на выезде из мойки. Верите или нет, но клиенты, которые заезжают на вашу мойку, ожидают получить именно такой чистый автомобиль, в другом случае они бы даже и не свернули с дороги к вам. То же самое относится и к тому, что на вашей автомойке «..не повредят автомобили клиентов». Только представьте, что вы читаете меню в ресторане быстрого обслуживания и видите большую надпись в нём: «Мы готовим наши блюда с соблюдением всех санитарных норм, так что вы не заболеете, если будете кушать у нас!»

      Пропагандируя и объясняя ваш эксклюзивный «12-ти ступенчатый» процесс мойки – который бережно очистит и защитит поверхности автомобилей клиентов специальными составами – это совсем не то, что говорить, что ваша высокотехнологичная мойка не нанесет вреда автомобилям клиентов.

       Обеспечивать обещанный сервис и не наносить вреда – это конечно здорово, но это не дает вашим клиентам готового ответа на их риторический вопрос: «Что они делают, чтобы получить меня как клиента?»

        Так что же вы можете сделать, что от вас не ожидают клиенты, но что улучшит процесс мойки, повысит качество, облегчит получение услуги и повысит полученное удовольствие от мойки? Что является вашими несомненными конкурентными преимуществами?

Страница 1 - 1 из 2
Начало | Пред. | 1 2 | След. | Конец | Все

Назад в раздел